Se o diagnóstico de um problema estiver errado, o plano de ação será um desperdício de tempo e recursos.

Muitos problemas operacionais parecem óbvios:

• A demanda aumentou? Precisamos contratar mais pessoas ou automatizar o atendimento.

• A performance de um agente caiu? É hora de fazer uma reciclagem.

• O CSAT diminuiu? Houve algum erro na condução do atendimento.

Mas ao fazer uma análise de causa raiz aprofundada, podemos descobrir que as causas são outras – e que, por isso, a melhor solução não é a que parecia à primeira vista.

Quando os resultados caírem, antes de agir, investigue. Aprofunde-se no problema e evite desperdiçar recursos em ações que não irão resolvê-lo.

Como diz o provérbio: “Se quiser derrubar uma árvore na metade do tempo, passe o dobro amolando o machado.”

Esperança e confiança: essas são as maiores contribuições de um líder.

A Gallup divulgou recentemente um estudo chamado “O que os seguidores querem”, realizado com mais de 30.000 participantes ao redor do mundo. 

Nele, os respondentes compartilharam qual era o líder com maior impacto positivo e usaram três palavras para descrever como essa pessoa contribui para sua vida. 

Em todas as referências de liderança, seja na família, no trabalho, na igreja ou outros, as principais contribuições apontadas foram esperança e confiança. 

➡️ “Esperança” envolve atributos como inspiração, integridade pessoal, aprendizado e desenvolvimento. 

➡️ “Confiança” considera características como comunicação, abertura do líder, colaboração e comprometimento.

Os seus indicadores te direcionam, ou só analisam o passado?

Um dos pontos centrais das 4 Disciplinas da Execução é equilibrar medidas de direção e medidas históricas (leading e lagging indicators, em inglês).

Enquanto a primeira conduz as ações presentes, a segunda avalia a efetividade da estratégia.

➡️ O valor investido para impulsionar uma publicação é uma medida de direção. A quantidade de novos clientes é uma medida histórica.

➡️ O tempo médio de atendimento é uma medida de direção. A quantidade de atendimentos realizados é uma medida histórica.

➡️ A quantidade de páginas lidas por dia é uma medida de direção. O total de livros lidos em um ano é uma medida histórica.

Se o planejamento se baseia apenas nas medidas históricas, pode ser difícil alavancar os resultados.

Atuar com as medidas de direção nos permite monitorar o progresso e ajustar a rota sempre que necessário.