Se o diagnóstico de um problema estiver errado, o plano de ação será um desperdício de tempo e recursos.

Muitos problemas operacionais parecem óbvios:

• A demanda aumentou? Precisamos contratar mais pessoas ou automatizar o atendimento.

• A performance de um agente caiu? É hora de fazer uma reciclagem.

• O CSAT diminuiu? Houve algum erro na condução do atendimento.

Mas ao fazer uma análise de causa raiz aprofundada, podemos descobrir que as causas são outras – e que, por isso, a melhor solução não é a que parecia à primeira vista.

Quando os resultados caírem, antes de agir, investigue. Aprofunde-se no problema e evite desperdiçar recursos em ações que não irão resolvê-lo.

Como diz o provérbio: “Se quiser derrubar uma árvore na metade do tempo, passe o dobro amolando o machado.”