O que esperar do CX em 2025?

A Zendesk publicou recentemente sua lista de tendências para o CX neste novo ano, baseada em uma pesquisa com usuários e profissionais da área

Com foco na expansão do uso da IA para melhorar a experiência do cliente, a empresa destaca como a lacuna entre organizações “de vanguarda” e “tradicionalistas” continua crescendo, à medida que novas tecnologias começam a gerar retorno.

Para mim, os principais insights da pesquisa são:

• Desenvolver um tom de voz conversacional e personalizado nas interações com IA é essencial para oferecer uma boa experiência ao cliente.

• É questão de tempo até que ferramentas de IA, como agentes virtuais e co-pilotos, sejam amplamente implementadas.

• Empresas que ainda não estão testando soluções correm o risco de seus colaboradores utilizarem ferramentas de IA não autorizadas (uma ocorrência chamada de “shadow AI” na pesquisa).

Você pode acessar a pesquisa completa aqui.